办公入口 | 国家信访局
当前位置: 嘉兴信访局 > 图片新闻
嘉兴市12345:真情服务民生创佳绩
发布时间:2019-01-07 17:52:32

2018年,嘉兴市12345政务热线坚持以人民为中心的理念,全面贯彻落实嘉兴市委部署的“三大活动”,以提升、提质、提效为总目标,认真抓好受理工作,真情服务民生,增强群众对信访工作便民化、高效率的获得感,着力创造新时代政务热线“嘉兴样本”,取得了新的成绩,被市委、市政府授予劳模先进集体荣誉称号。

一是认真抓好受理工作。强化政务热线整合效应,推进受理工作的平稳运行,顺利度过磨合期,增加了有效来电。强化平台的科学管理,提升了接通率,行政机关工作期间基本保持在98%以上。嘉善、海宁和桐乡等三个县(市)非工作时间12345的业务接入市平台,来电量增幅较大。全年共受理群众来电457474个,同比增长11%,创历史新高;交办52657个,占11.5%,直接答复或平台自行处置率达88.5%,继续领先于全省设区市12345。根据浙江省统一平台生态指数显示,群众评议的满意率达97%。来电类型列前五位的分别是劳动和社会保障、城乡建设、商贸旅游、交通运输、政法,占总数的81.9%。

二是积极服务“最多跑一次”改革。完成12345知识库的开发建设,全方位梳理储备知识数据入库,精心组织来电模拟场景知识的创建,积极储备和丰富智能化知识条目,启动办理流程再造,更好地服务广大群众。与有关各方实行联动运作,建立情况互通、资源共享的机制,综合施策,切实提高服务效能,畅通“最多跑一次”的诉求渠道,努力让人民群众有诉求不出门,一个电话就能解决问题。

三是继续创新服务方式。12345与嘉兴综合广播FM104.1联合举办《12345直播间》,以直播访谈形式,结合广大群众向12345反映的一些社情民意,做到答疑解惑,并与听众或网民进行互动等,“禾点点”也同步进行网上直播,以此提高部门领导重视12345反映的社情民意,进一步提升为民服务的质量和效能。市“两会”期间,还增设了《约会代表委员》。自2月开播以来共计进行了48期访谈,受到社会的强烈关注。10月8日,12345又与“禾点点”签约并正式开启《视频问政》直播,网民可以通过直播了解政府的相关政策和知识,将自己可公开的问题,在《视频问政》聊天室通过文字、图片、视频等方式进行留言,12345直播员在受理大厅现场通过视频在线回答咨询、回复办理结果。同时,12345大数据首次采集来电人情绪指数,便于综合性地了解和全局把握社会情绪。这些举措,开创了全国12345政务热线服务的新模式。

四是充分利用好大数据。聚焦群众关注的政务服务事项,建立社情民意一线采集员队伍,综合分析特性信息,为党委、政府提供“民情预报”和“民意反馈”。进一步完善社会矛盾纠纷排查机制,提高对来电问题的预测、预防、预警能力。通过大数据分析应用,敏锐反映来电信息,及时推送400多条预警信息,多次化解社会群体性矛盾,为社会稳定作出贡献。同时,12345大数据纳入了“智慧城市”,为政府的智慧决策、智慧生活建设与发展提供第一手资料。积极建设数字化受理平台,完成升级改造受理系统,形成上下联动、横向联通、规范高效的运行机制,构建了统一服务平台和立体服务网络,突出展示12345大数据功能,为公众提供了全方位、多渠道、一体化的公共服务。

五是进一步强化监督工作。巩固政务热线整合成果,实行12345一个号码服务群众,各承办单位都在浙江省统一政务咨询投诉举报平台上进行办理,做到全流程留痕、全过程监督,满不满意由群众说了算,彻底解决了热线过多投诉难、多头受理监督难、重复建设效率低等问题,推动政府职责体系、组织体系和监督体系的重新构建。全市公务车辆、公交车辆、出租车辆和部分公路区间等在全国率先改由12345服务监督电话,统一纳入12345公共监管体系,按照标准化要求,采集信息进入12345数据库,置于“阳光监督”之中。

迈入新的一年,嘉兴市12345将以只争朝夕、努力奔跑的精神状态,牢记新使命,践行新思想,开启新征程,精准服务民生,切实把群众合理、合法诉求维护好、解决好,增强人民群众幸福生活的获得感,努力打造党群、干群关系最融洽城市